Goedendag, je spreekt met Deon van de servicedesk

De servicedesk is het kloppend hart van ADTS. Alle vragen en aanpassingen van de klanten komen hier per telefoon of e-mail binnen. Deon en Shilan beantwoorden alle binnenkomende vragen en registreren ze in het ticketsysteem.

 

Stapje extra zetten

“Om 09:00 uur gaat de lijn open”, begint Deon Twigt, 1e Lijns Support Engineer bij ADTS, zijn verhaal. “Vanaf nu zijn we bereikbaar voor de klanten.” Deon krijgt meteen een telefoongesprek binnen, een klant heeft direct een nieuw account nodig. “De klant heeft een sollicitant op gesprek gehad die gelijk kon beginnen. Zoals altijd registreer ik het verzoek in een ticket. Normaal gesproken hebben we dan drie werkdagen om alles in orde te maken, maar omdat de klant aangeeft dat er haast bij is, kijk ik of het gelijk kan.” De klant heeft geluk! Deon heeft vandaag nog tijd om het op te pakken. De klant is hier heel blij mee en het gesprek wordt afgerond. “We vinden het belangrijk om onze klanten tevreden te stellen en dan is het extra fijn als je, zoals nu, even een stapje extra kunt zetten om een vraag direct op te pakken en in orde te maken.”

 

Direct afhandelen of inplannen

“Soms krijgen we ook telefoontjes of e-mails binnen die wij als servicedesk niet meteen kunnen oppakken. Deze vragen zetten we door naar onze manager, Rick. Rick zorgt voor het inplannen van de werkzaamheden bij de engineers of bij de servicedesk. Zo’n verzoek wordt dan zo snel mogelijk in behandeling genomen, afhankelijk van de planning en de urgentie. Tussen de telefoontjes door behandelt de servicedesk alle binnengekomen e-mails. “Ook deze verzoeken handelen we zo snel mogelijk af of worden door Rick ingepland”, vervolgt Deon. “We zorgen dat de mailbox aan het einde van de dag leeg is, zodat we de volgende dag direct aan de slag kunnen met de nieuwe berichten.”

 

Saamhorigheid

Uiteraard weten Deon en Shilan niet alles. “Als er een vraag komt waar wij niet direct antwoord op weten kunnen we altijd terecht bij de engineers en consultants. Vaak leidt dit direct naar een oplossing, maar in het ergste geval helpt het ons de juiste vragen te stellen om zo toch tot een oplossing te komen.” Naast hard werken is er ook tijd voor gezelligheid: “We halen om de beurt koffie op kantoor en er is tussendoor genoeg tijd voor een praatje. Alhoewel het dan ook vaak over IT gaat. We lunchen tegelijk met het hele bedrijf, maar ook dan kan de telefoon weleens gaan. Als het urgent is gaan we er direct mee aan de slag.”

 

Nauw contact

Deon en Shilan hebben vaak contact met vaste aanspreekpunten bij de klanten: “Sommige medewerkers hebben we de afgelopen jaren heel goed leren kennen. Zij weten precies wat ze aan ons hebben. Maar we vinden het ook belangrijk dat we bij nieuwe klanten, of klanten die zelden bellen, een goede indruk achterlaten en dat we ze goed helpen door bijvoorbeeld de juiste vragen te stellen.” Deon begint te lachen: “Zelf probeer ik altijd met een glimlach op te nemen. Ik denk dat de klant dat ook merkt en voor mij is het een fijn begin van een nieuw gesprek.”